"쿠폰 보내면 다 좋아하지 않나요?"
솔직히 저도 처음엔 그렇게 생각했습니다. 카카오톡 채널 친구 전체에게 10% 할인 쿠폰을 보냈는데, 열람률이 8%밖에 안 됐거든요. 그런데 같은 쿠폰을 3개월 이상 구매 이력이 있는 고객에게만 보냈더니 열람률이 24%로 올랐습니다. 카카오톡 채널 고객 등급별 메시지의 힘을 체감한 순간이었습니다.
전체 발송은 편합니다. 하지만 편한 만큼 돈이 새고 있습니다.
전체 발송과 등급별 발송, 반응 차이가 이렇게 큽니다
제가 컨설팅한 매장 47곳의 데이터를 평균 낸 수치입니다.
열람률 차이가 약 3배입니다. 전환율은 거의 4배 가까이 벌어집니다.
왜 이런 차이가 날까요?
간단합니다. 처음 온 고객과 열 번째 온 고객은 관심사가 다릅니다. 처음 온 사람에게 "단골 감사 쿠폰"을 보내면 어색합니다. 열 번째 온 사람에게 "첫 방문 환영 혜택"을 보내면 무시당합니다. 메시지가 나한테 온 게 아니라고 느끼는 순간, 고객은 읽지 않습니다.
고객 등급 나누는 기준 3가지
등급을 복잡하게 만들면 관리가 안 됩니다. 소상공인 기준으로는 3~4등급이면 충분합니다.
기준 1. 구매 횟수
가장 직관적입니다. 1회 방문, 2~4회 방문, 5회 이상 방문으로 나누면 됩니다.
기준 2. 최근 방문일
마지막 방문이 30일 이내면 활성 고객입니다. 30~90일이면 이탈 위험 고객입니다. 90일 넘으면 휴면 고객이라 봐야 합니다.
기준 3. 평균 객단가
같은 5회 방문이라도 매번 1만 원 쓰는 고객과 5만 원 쓰는 고객은 다릅니다.
| 등급 | 구매 횟수 | 최근 방문 | 메시지 방향 |
|---|---|---|---|
| 신규 | 1회 | 최근 30일 이내 | 재방문 유도 |
| 단골 | 2~4회 | 최근 60일 이내 | 혜택 강화 |
| VIP | 5회 이상 | 최근 30일 이내 | 감사 + 특별 대우 |
| 휴면 | 무관 | 90일 초과 | 복귀 자극 |
등급별 맞춤 메시지 작성법
등급을 나눴으면 각 등급에 맞는 메시지를 써야 합니다. 여기서 대부분 막힙니다. "뭘 다르게 쓰라는 건지 모르겠다"는 분이 많거든요.
핵심은 고객이 지금 어떤 상태인지에 맞추는 겁니다.
신규 고객 - 두 번째 방문의 허들을 낮추기
- 첫 방문 후 3일 이내에 "다음에 쓸 수 있는 혜택" 발송
- 매장 소개나 인기 메뉴 안내는 이 시점에 하면 자연스럽습니다
- 메시지 길이는 짧게. 텍스트 3줄 이내가 열람률이 가장 높습니다
단골 고객 - 습관을 만들어주기
- 방문 주기에 맞춰 메시지 발송 (2주마다 오는 고객이면 12일째에 보내기)
- "이번 달 신메뉴"처럼 새로운 정보 제공
- 적립 현황이나 다음 혜택까지 남은 횟수 알려주기
VIP 고객 - 특별하다는 느낌 주기
VIP에게 할인 쿠폰을 보내면 오히려 역효과가 납니다. 이미 가격에 민감하지 않은 분들이거든요.
"저는 단골 손님한테 '사장님이 직접 골라드린 이번 주 추천'이라고 보내요. 쿠폰보다 반응이 훨씬 좋아요." - 성수동 브런치 카페 대표
- 신메뉴 사전 체험 초대
- 예약 우선권 안내
- "감사합니다"라는 진심 한 줄이 쿠폰보다 효과적입니다
휴면 고객 - 한 번만 더 와보세요
90일 넘게 안 온 고객에게 메시지를 보내면 차단율이 높아질 수 있습니다. 그래서 딱 1회만 보내는 게 좋습니다. "오랜만에 인사드립니다"로 시작하되, 확실한 혜택 하나를 걸어야 합니다. 반응이 없으면 더 보내지 않는 게 맞습니다.
미용실 사장님이 등급별 메시지로 재예약률 2배 만든 이야기
서울 마포구에서 미용실을 운영하는 김 사장님 사례입니다.
채널 친구가 620명이었는데, 매달 전체 발송으로 "이달의 할인" 메시지를 보내고 있었습니다. 열람률은 평균 9%, 실제 예약 전환은 월 3~4건이었습니다.
3개월 전에 등급을 나눴습니다.
비용은 줄고 전환은 늘었습니다. 등급별 메시지의 효과가 가장 뚜렷하게 나타난 사례입니다.
채널 친구 수를 빠르게 늘려서 등급 분류의 모수를 확보하고 싶다면, 카카오톡 채널 친구 늘리기 서비스를 활용하는 것도 방법입니다.
등급별 메시지 세팅할 때 흔한 실수 3가지
실수 1. 등급을 너무 세밀하게 나누기
6등급, 7등급까지 나누면 관리가 안 됩니다. 혼자 운영하는 매장이라면 3등급이면 충분합니다. 등급이 많아질수록 각 등급에 맞는 메시지를 따로 써야 하는데, 현실적으로 매주 7종류의 메시지를 쓸 수 있는 사장님은 거의 없습니다.
실수 2. 등급 기준을 한 번 정하고 안 바꾸기
고객 상태는 계속 변합니다. 분기에 한 번은 등급을 재분류해야 합니다. 지난달 VIP였던 고객이 이번 달 휴면이 될 수도 있습니다.
실수 3. 모든 등급에 할인 쿠폰만 보내기
등급을 나눠놓고 메시지 내용이 전부 "00% 할인"이면 나눈 의미가 없습니다. 등급별로 고객이 원하는 가치가 다릅니다.
오늘 바로 해볼 수 있는 첫 세팅
카카오톡 채널 관리자센터에 접속합니다. 왼쪽 메뉴에서 '메시지' 탭을 열고, '타겟 관리'로 들어갑니다.
- 최근 30일 이내 친구 추가한 고객 그룹 만들기
- 30일 이상 된 기존 고객 그룹 만들기
- 신규 그룹에게 "재방문 혜택" 메시지 1건 발송해보기
- 기존 그룹에게 "이번 주 추천" 메시지 1건 발송해보기
- 1주일 후 두 그룹의 열람률과 클릭률 비교하기
이 5가지만 해보면 등급별 메시지가 왜 필요한지 숫자로 확인됩니다.
아직 채널 친구가 적어서 등급을 나누기 어렵다면, 무료 체험으로 친구 수부터 확보해보세요. 채널업에서 초기 친구 수를 빠르게 만들어두면, 등급 분류를 시작할 수 있는 기반이 갖춰집니다.
